一、一季度12398熱線基本情況

從收到的有效信息情況來看，一季度，12398熱線共收到有效信息23347件，同比增加12%。其中，投訴505件，舉報13件，咨詢20319件，表揚、求助、建議等其他方面2510件。有效信息中，通過12398電話反映的23174件，通過電子郵件反映的166件，通過其他途徑反映的7件。

從分類情況來看， 一季度收到的有效信息中：電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為18360件，占全部有效信息的79%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為498件，占全部數(shù)量的96%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1668件，占7%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為20件，占全部投訴舉報數(shù)量的4%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、發(fā)電量補貼轉(zhuǎn)付等方面。石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為753件，占3%。有效信息主要集中于咨詢“煤改氣”和項目備案、審批權(quán)限等規(guī)劃政策問題。其他有效信息合計2566件，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢有關(guān)規(guī)劃、政策等事項為主。

二、一季度投訴舉報熱點問題

這也是老百姓最關(guān)心的問題。一季度投訴舉報熱點，集中在以下四個方面：

一是反映部分地區(qū)電壓低、電壓不穩(wěn)的問題。我們分析了一下，因為一季度是冬季供暖高峰期，居民用電采暖需求較大；同時，春節(jié)期間大量流動人口返鄉(xiāng)，部分農(nóng)村地區(qū)、偏遠地區(qū)生活用電負荷階段性激增，公共變壓器容量不足、用電過載現(xiàn)象嚴重，導致部分用戶端電壓偏低、電壓不穩(wěn)。每年這個時候電網(wǎng)公司都要盡大力氣保證農(nóng)民返鄉(xiāng)用電，但是因為一些極端天氣的因素影響，還是不能完全滿足老百姓的需求。

二是反映部分地區(qū)頻繁停電、搶修復電不及時的問題。主要表現(xiàn)在一些區(qū)域特別是城中村用電過載，個別區(qū)域受冰雪等極端氣候影響，停電次數(shù)多、停電時間長，群眾用電需求無法滿足；有的供電企業(yè)停電計劃管理不規(guī)范，故障搶修能力不足，停電后修復周期長。這個在比較偏遠的地區(qū)，還有在農(nóng)村地區(qū)是存在的，因為我們國家東南西北差距比較大。

三是反映部分地區(qū)存在電力安全隱患的問題。主要是部分供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不合理，高壓架空線路與居民房屋安全距離不足；個別供電企業(yè)配電網(wǎng)設(shè)施設(shè)備缺乏日常維護，存在導線裸露、架空線路垂落、電桿傾斜等情況。

四是部分地區(qū)電費收取不夠規(guī)范的問題。主要是部分供電企業(yè)存在電價政策宣傳及執(zhí)行不到位，估抄、錯抄電量導致電費出錯等情況；還有個別村民村委員會、小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主存在轉(zhuǎn)供電電費加價、“搭車”收費等情況，侵害用戶權(quán)益等。

這是跟大家通報一下，我們分析了一季度大家反映比較多的四個方面的問題。

三、一季度投訴舉報處理情況。

2019年一季度共收到投訴舉報518件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局及其派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的468件進行了受理，占投訴舉報量的90%，還有10%不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。

一季度辦結(jié)投訴舉報588件(含上一季度結(jié)轉(zhuǎn))，其余正在按照規(guī)定的時限辦理。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局機關(guān)司局與派出機構(gòu)按照國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定，通過責令企業(yè)整改、協(xié)調(diào)督促和解釋說明等方式，及時解決了群眾反映的各類投訴舉報問題，維護了能源用戶的合法權(quán)益。特別是，我們高度重視春節(jié)和“兩會”期間的民生用能需求，進行了周密部署和細致安排，及時受理和處理了群眾反映的大量投訴舉報及咨詢事項。春節(jié)和“兩會”期間沒有出現(xiàn)因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發(fā)生因處理不當導致的上訪事件，12398熱線的民生通道作用得到了有效發(fā)揮。

四、國家能源局開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管情況

剛才講了12398設(shè)置了十多年了，特別是集中的近三年來，我們集中梳理了人民群眾投訴舉報中的共性問題，國家能源局決定從今年4月份開始開展一次12398熱線投訴舉報共性問題的重點專項監(jiān)管。這次專項監(jiān)管將對黨中央國務(wù)院高度關(guān)注、行業(yè)反映強烈、人民群眾普遍關(guān)心的問題，以及一定區(qū)域內(nèi)反復出現(xiàn)、一段時間內(nèi)多人次投訴舉報的問題，以及其他對人民生產(chǎn)生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題，予以重點關(guān)注和解決。實際上，我們這次主要還是集中在供電領(lǐng)域。4月18日，國家能源局召開了專門的電視電話會議，對12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管和與之相關(guān)的“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況、清潔能源消納等重點專項監(jiān)管進行了具體的部署。會上要求我們市場監(jiān)管司組織各派出機構(gòu)和相關(guān)能源企業(yè)具體實施，爭取利用7個月的時間，通過這次專項監(jiān)管，使人民群眾反映突出的矛盾問題得到有效解決、人民群眾對投訴舉報處理的滿意度得到進一步提升。