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截至2021年底，我國風電、光伏累計裝機容量已超過600GW，形成了規(guī)模化的存量市場，并且將長期保持高速增長的勢頭，這對后服務市場提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
2022年7月28日，由中國光伏行業(yè)協(xié)會、光伏們聯(lián)合主辦的“第六屆新能源電站運維及后服務市場研討會”在濟南順利召開。協(xié)合新能源集團副總工程師、協(xié)合運維副總經(jīng)理胥佳受邀出席并作主題演講，分享了協(xié)合運維多年來在新能源運營數(shù)字化轉型的實踐、探索與思考，指出智慧運營需要補短板，即通過數(shù)字化加強人與人之間的連接，并有效激活組織里的每一個人。
協(xié)合新能源集團副總工程師、協(xié)合運維副總經(jīng)理胥佳演講現(xiàn)場
一、品質(zhì)、成本、規(guī)模是當前新能源運營的重大矛盾
相比于火電廠，新能源電站單機容量更小、地域分布更分散，使得管理難度大大增加。新能源運維服務的特性又是驅(qū)動遠離管理中心、由大量的專業(yè)工程師組成交付單元，來管理和運行“小而散”的資產(chǎn)。在這一過程中，服務和消費同步且由人直接為客戶創(chuàng)造價值，使得服務本身不可能標準化，也很難形成規(guī)模效應。
在傳統(tǒng)模式上，如果為了節(jié)省成本不增加質(zhì)量管理層級，就會面臨運維質(zhì)量和安全失控的風險。因而很多企業(yè)做到一定規(guī)模后，為了維持品牌和信任就沒有意愿再擴大規(guī)模了。
因此，基于行業(yè)特點和服務特性，就構成了優(yōu)良品質(zhì)、有競爭力的成本和規(guī)模化之間難以調(diào)解的三角矛盾。這也是為什么雖然目前新能源運維市場需求高漲、參與者眾多，但運維服務超過5GW的企業(yè)屈指可數(shù)的原因。
而對比有著同樣特點和面對同一矛盾的其他服務領域里做大做強的企業(yè)，如萬科物業(yè)、美團、鏈家，無一不是將答案指向了數(shù)字化。同樣的，新能源服務領域要想破解“鐵三角”、做到“品質(zhì)服務的規(guī)?；?，數(shù)字化轉型是必然之路。
二、當前新能源運營數(shù)字化轉型的堵點在線下
1.信息技術打破了時間和空間的限制，但不能滿足所有的價值需求
回望歷史，每次信息傳遞方式發(fā)生變革，都成為社會進步的巨大推動力之一，因為信息傳遞效率提升，逐步消滅了時間和空間的限制，深刻地改變了生產(chǎn)關系。
在針對終端消費群體的“互聯(lián)網(wǎng)上半場”，誕生了如百度、阿里巴巴、騰訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，它們突破時空限制，通過大量信息傳遞，解決了供需雙方信息需求問題，指數(shù)級地加速了供需匹配效率。
但在大規(guī)模的商品或服務交易領域，從信息獲取、決策、行動到價值實現(xiàn)的整個鏈條來看，如果僅實現(xiàn)了線上信息通達，而缺乏諸如“物流配送”、“上門服務”等線下服務供給的話，整個價值鏈條就停留在“看得到而得不到”的環(huán)節(jié)，無法打通、打穿并實現(xiàn)最后一公里的價值落地。
2.新能源服務價值鏈打通需要補充線下運營能力
新能源行業(yè)數(shù)字化已經(jīng)走過多年，通過智慧運營管理平臺和大數(shù)據(jù)平臺的建設，基本實現(xiàn)了設備之間、人與設備的互通互聯(lián)，行業(yè)也不乏精準的預警算法、決策分析、知識圖譜等高級應用。但新能源運營領域的線下服務價值較重，且是由人的行為動作創(chuàng)造價值從而獲取收益的。由于場景不同、環(huán)境變化以及人的差異性，服務很難做到大規(guī)模標準化，極容易導致同一類型服務的反饋差異巨大，就出現(xiàn)了行業(yè)目前“服務方差大，且均值不夠高”這一客觀存在。
而且相對于快遞、外賣等消費互聯(lián)網(wǎng)領域，新能源服務線下的流程和環(huán)節(jié)更長，對“人”這一生產(chǎn)要素的技能要求也更高，因此，新能源服務可能在較長一段時間內(nèi)都將是信息+線下服務“雙密集”的行業(yè)。
目前，幾乎所有大型發(fā)電集團的總部生產(chǎn)管理中心可以直接看到到全國任何電站的單個設備。總部管理人員和高精尖的后臺技術人員雖深諳數(shù)據(jù)和算法背后的機理，卻不是真正的執(zhí)行者；恰恰相反的是，常年和資產(chǎn)在一起，作為真正執(zhí)行者的一線工程師，能力和執(zhí)行力往往又參差不齊，這就形成了價值鏈在線下的“行動”環(huán)節(jié)存在薄弱點甚至缺失項。
因此，現(xiàn)階段新能源運營數(shù)字化轉型真正的堵點已經(jīng)不是線上建設的精細化，做好物的連接和標準化已經(jīng)相對成熟；如何通過數(shù)字化手段減少“服務方差”，實現(xiàn)“服務者”的標準化，將真正零距離接觸資產(chǎn)的一線工程師群體激活，讓服務更加專業(yè)、標準化、更有價值，是目前行業(yè)面臨的真正難題。
三、從連接到激活
1.用數(shù)字化連接，最大程度地激發(fā)和釋放員工的善意
管理學大師彼得·德魯克曾經(jīng)說過，管理的本質(zhì)就是最大限度地激發(fā)和釋放他人的善意。剛進入新能源服務行業(yè)的一線工程師絕大多數(shù)都會懷揣對行業(yè)的憧憬和實現(xiàn)自我價值的驅(qū)動力，如果一線團隊一步步降低工作動力和上進心，大多數(shù)是因為剛性的制度、考核和文化遏制了他們的善意和對成長的渴望。
在行業(yè)實現(xiàn)了現(xiàn)場工程師與設備互聯(lián)，總部與設備互聯(lián)之后，還應向前一步連接總部和一線工程師，實現(xiàn)快速將總部與一線團隊、團隊與工作、工作與工作、工作與文化等核心信息流全部打通。這樣才能形成總部、一線人員、資產(chǎn)之間穩(wěn)固的三角。
通過建立科學的服務評價指標體系和人員能力評價指標體系作為連接是激發(fā)一線工程師善意的基礎，“什么是好”、“如何定義好”、“哪些核心指標可以印證”；同時用客觀、量化、可感知的數(shù)據(jù)指標公平、公正地評價每位技術服務工程師，用數(shù)字化手段實現(xiàn)人才能力的透明化、顯性化和公開化，最大程度調(diào)動每個人的主觀能動性，讓服務者“愿意干”。
在工作過程中，幫助一線工程師發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并且通過科技手段讓過程更清晰、溝通更便捷、任務完成更高效，同時配合過程管控保障每個人的安全，使服務者“知道怎么干”；再配合任職資格體系作為牽引力、用培訓持續(xù)賦能、獎懲制度激勵，使服務者還能“干得更好”。
在線上大量投資和線下深度融合的道路上，協(xié)合運維始終把對“人的連接與激活”視為至關重要的目標，將一線工程師視為最寶貴的資產(chǎn)和成就。只有激活、服務好“內(nèi)部客戶”，才能構建出企業(yè)持久的競爭力。
2.用數(shù)字激活員工動能、組織變革、客戶體驗
服務企業(yè)往往是通過一線員工與客戶產(chǎn)生連接，而一線員工通過數(shù)字化平臺與公司產(chǎn)生連接。
基于這一特點，協(xié)合運維從解決好服務中最重要的“人”這一生產(chǎn)要素出發(fā)，打造PowerEAM、PowerIris這樣的產(chǎn)品去跟現(xiàn)場的人連接、傳遞、活動，并依靠數(shù)字手段科學標準化管理，提升整體服務的平均水平和效率，大大激活了一線工程師的積極性和熱情。這種動能又進一步激活其以專業(yè)、高效、“有溫度”的方式服務客戶，最終激活“安心、省心、放心” 的客戶體驗。員工也將在持續(xù)的正向激活中獲得認可和尊重。
而對于協(xié)合運維來說，數(shù)字化不只是提效降本的工具，更是全新的思維方式，不斷地激活組織調(diào)整與變革，對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改善和優(yōu)化。
人和組織的激活注定是一個緩慢前進的過程，但好在新能源服務行業(yè)在可預見的未來也將長期存在并持續(xù)發(fā)展，這給了所有參與者足夠多的空間和時間，值得我們用長期主義的眼光來堅守。當數(shù)字化有效激活了人、組織、客戶，三者之間產(chǎn)生的相互作用力把激活的力量無限放大，定會形成正向循環(huán)，驅(qū)動企業(yè)和行業(yè)效率加速提升。
3.激活新能源服務實現(xiàn)協(xié)同共生
在新能源運營領域，利用數(shù)字化技術真正將生產(chǎn)運營的每一個環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，整體性地驅(qū)動各方生產(chǎn)方式、行為方式的同時，更激活了數(shù)據(jù)要素、生產(chǎn)要素、管理要素的潛能和思維模式與習慣的轉變，從而精準地提高全流程、全鏈條的效率。這也是從連接到激活的核心要點，不斷創(chuàng)造新的可能。
激活人、激活組織、激活客戶……當數(shù)字化激活了運營服務中的每一個連接點，不僅達到降本增效的目標，還將重塑和帶動新能源后服務領域向更加健康的方向進化，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)共建、共享、共生。
國內(nèi)的許多行業(yè)都有著相同的特點：復雜的行業(yè)，價值鏈長，缺乏基礎設施；服務效率不高，客戶和服務供應商的體驗有待提升；以及市場規(guī)模大但仍在快速增長。深處行業(yè)巨變之中，拒絕被短期機會所吸引，協(xié)合運維選擇提高服務效率和客戶體驗的長期價值，做一個長期主義者。
新能源發(fā)展仍處于初期，是真正的需求與問題帶動了技術發(fā)展，進而推動行業(yè)前進。從數(shù)字化技術實現(xiàn)人、物、過程的標準化到效率的提升，從數(shù)字化連接到激活，是協(xié)合運維致力于長期解決“服務品質(zhì)的規(guī)?；边@件事的過程中不斷探索的方向與模式。這并不是唯一答案，但最重要的是，協(xié)合運維持續(xù)將全新的數(shù)字化思維和思考方式注入到新能源運營服務數(shù)字化轉型中來，不斷優(yōu)化迭代管理與服務，不斷完善服務品質(zhì)，不斷刷新“好”的標準，為客戶提供“安心、省心、放心”的服務，用專業(yè)創(chuàng)造價值。
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