一、基本情況

    2018年，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息100016件，同比增加39.9%。

    按訴求性質(zhì)分類，投訴4491件，占有效信息的4.49%；舉報(bào)93件，占有效信息的0.09%；咨詢83975件，占有效信息的83.96%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面11457件，占有效信息的11.46%。

    按反映渠道分類，12398電話99123件，傳真2件，電子郵件866件，其他25件。（2018年收到有效信息情況見(jiàn)表一）

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    二、分類情況

    2018年收到的有效信息中，電力行業(yè)類73906件，占73.89%；新能源和可再生能源行業(yè)類13764件，占13.76%；石油天然氣行業(yè)類2887件，占2.89%；煤炭行業(yè)類74件，占0.07%；其他事項(xiàng)9385件，占9.38%。

    投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共4238件。從業(yè)務(wù)分類情況看，項(xiàng)目建設(shè)方面7件，占0.17%;電力交易方面5件，占0.12%;電力安全方面208件，占4.91%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面27件，占0.64%;供電服務(wù)方面3822件，占90.18%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面93件，占2.19%;其他方面76件，占1.79%。（2018年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）。

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    三、分布情況

    各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、河北、山東、上海、陜西、廣東、安徽、江蘇、四川、湖南列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、四川、安徽、湖南、陜西、廣東、內(nèi)蒙古、湖北、廣西排在全國(guó)前10位。

    按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古，天津，陜西，河南，海南等排在全國(guó)前10位。（2018年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

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    四、主要問(wèn)題

    群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

    2018年電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面的問(wèn)題:一是部分地區(qū)頻繁停電、低電壓情況易發(fā)多發(fā)，故障搶修能力不足；二是個(gè)別基層供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)水平不高，影響群眾正常辦理涉電業(yè)務(wù)；三是有的地區(qū)電力設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不到位、安裝位置不合理，存在設(shè)施設(shè)備保護(hù)層破損、架空線路垂落、電桿傾斜等問(wèn)題，有安全隱患；四是有的地區(qū)電價(jià)政策宣傳不到位，電費(fèi)收取信息披露不充分，存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量等情況。

    新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)和電費(fèi)、補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)等問(wèn)題。

    五、處理結(jié)果

    2018年共收到投訴舉報(bào)信息4584件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的4390件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的95.77%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的156件已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

    針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，促進(jìn)了電網(wǎng)配電能力不足問(wèn)題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談和行政處罰等方式，及時(shí)糾正或者查處了能源企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)了市場(chǎng)的良好秩序。

    2018年12398熱線繼續(xù)充分發(fā)揮能源監(jiān)管“民生通道”的重要作用，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)及管轄范圍內(nèi)的有關(guān)能源企業(yè)積極辦理人民群眾的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，進(jìn)一步加大了惠民利民工作力度。例如，深圳供電局有限公司對(duì)12398投訴處理與管控工作高度重視，公司主要負(fù)責(zé)人親自約談責(zé)任單位，采取多項(xiàng)舉措，主動(dòng)解決突出問(wèn)題，并取得了顯著成效。2018年涉及深圳供電局的投訴舉報(bào)數(shù)量比2017年降低了83.6%。

    截止到2018年12月31日，全年已辦結(jié)投訴舉報(bào)3956件，占投訴舉報(bào)受理量的90.11%；完成回訪3945件，回訪率為99.72%，滿意率達(dá)到86.01％。（2018年12月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）
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