市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)向海平介紹了2017年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況：



一、基本情況。

(一)收到有效信息情況。2017年，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息71489件。

按訴求性質(zhì)分類，投訴6997件，占有效信息的9.79%;舉報(bào)193件，占有效信息的0.27%;咨詢56429件，占有效信息的78.93%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面7870件，占有效信息的11.01%。按反映渠道分類，12398電話70843件，傳真4件，電子郵件568件，其他74件。

(二)分類情況。2017年收到的有效信息中，電力行業(yè)類55933件，占78.24%;新能源和可再生能源行業(yè)類7435件，占10.40%;石油天然氣行業(yè)類818件，占1.14%;煤炭行業(yè)類39件，占0.05%;其他事項(xiàng)7264件，占10.16%。投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共6555件，占91.17%。從電力行業(yè)業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面5657件，占86.30%;電力安全方面386件，占5.89%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面295件，占4.50%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面48件，占0.73%;項(xiàng)目建設(shè)方面12件，占0.18%;電力交易方面5件，占0.08%;規(guī)劃和政策方面2件，占0.03%;其他方面150件，占2.29%。

二、反映的主要問題。2017年，投訴舉報(bào)在電力行業(yè)主要反映了以下幾個(gè)方面的問題。

(一)供電服務(wù)存在不足。個(gè)別供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄，業(yè)務(wù)水平不高，對(duì)群眾咨詢的事項(xiàng)、反映的問題解釋不清楚、處理不恰當(dāng);部分供電企業(yè)未盡到“一站式”服務(wù)和一次性告知義務(wù)，拖延辦理用電報(bào)裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務(wù);有的供電企業(yè)故障搶修能力不足，故障停電發(fā)生后反應(yīng)遲緩、修復(fù)時(shí)間長(zhǎng);部分地區(qū)受季節(jié)性氣候、供電設(shè)施老舊等因素的影響，低電壓、頻繁停電問題易發(fā)多發(fā)。

(二)電費(fèi)收取不夠規(guī)范。部分供電企業(yè)電價(jià)政策宣傳不到位，電費(fèi)收取信息披露不充分，引起用戶質(zhì)疑或者誤解;有的供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過程中向用戶籌資籌勞，或者收取不合理的電力設(shè)施設(shè)備安裝服務(wù)費(fèi);個(gè)別供電企業(yè)不按規(guī)定電價(jià)收取臨時(shí)用電、農(nóng)灌用電電費(fèi)，或者估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量，或者限制用戶用電、購電，甚至對(duì)用戶強(qiáng)制停電;部分村委會(huì)、住宅小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費(fèi)時(shí)，加價(jià)收費(fèi)、“搭車”收費(fèi)等。

(三)電力安全存在隱患。有的供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不符合電力設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)要求;部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備維護(hù)更換不及時(shí)，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護(hù)層破損、架空線路垂落、電桿傾斜;個(gè)別供電企業(yè)不按規(guī)定張貼安全標(biāo)識(shí)、警示牌等。在新能源和可再生能源領(lǐng)域，主要反映了個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程、個(gè)別業(yè)主對(duì)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉等問題。

三、處理結(jié)果。2017年對(duì)收到的7190件投訴舉報(bào)事項(xiàng)，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的5943件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)事項(xiàng)的82.66%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，消除誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談、行政處罰等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)，維護(hù)了電力用戶的合法權(quán)益。

截止到2017年12月31日，全年已辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)5814件，占投訴舉報(bào)受理量的97.83%，對(duì)于尚未辦結(jié)的事項(xiàng)，將按照規(guī)定時(shí)限盡快辦理完畢。

在過去的一年里，12398能源監(jiān)管熱線立足監(jiān)管職責(zé)，緊貼民生需求，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，積極解決百姓難題，充分發(fā)揮了民生通道作用，取得了良好的社會(huì)效益。但保障和改善民生沒有終點(diǎn)，只有新的起點(diǎn)。我們將繼續(xù)堅(jiān)持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，進(jìn)一步發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線知民情、察民意、紓民怨、解民憂的作用，進(jìn)一步暢通政府與人民群眾的溝通渠道，進(jìn)一步提高人民群眾獲得感和幸福感!