為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2017年12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

(一)收到有效信息情況

2017年，國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息10262件，同比增長(zhǎng)142.2%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴1035件，占有效信息的10.09%；舉報(bào)36件，占0.35%；咨詢7972件，占有效信息的77.69%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1219件，占有效信息的11.88%。

按反映渠道分類，12398電話10163件，電子郵件89件，其他10件。(2017年收到有效信息情況見表一)

表一2017年收到有效信息情況

單位：件

(二)分類情況

2017年收到的有效信息中，電力行業(yè)類8225件，占80.15%；新能源和可再生能源行業(yè)類943件，占9.19%；石油天然氣行業(yè)類64件，占0.62%；煤炭行業(yè)類7件，占0.07%；其他事項(xiàng)1023件，占9.97%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共998件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面871件，占87.28%；電力安全47件，占4.71%；市場(chǎng)準(zhǔn)入6件，占0.6%；成本價(jià)格和收費(fèi)42件，占4.21%，其他方面32件，占3.21%。(2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

表二2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

(三)區(qū)域分布情況

各地市(區(qū))按照收到的有效信息數(shù)量排序，保定市、唐山市、呼和浩特市、石家莊市、邯鄲市列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，唐山市、保定市、呼和浩特市、廊坊市、石家莊市排在轄區(qū)內(nèi)前5位。(2017年有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見表三)

表三2017年有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況

單位：件

二、受理及處理情況

2017年，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單2691件，其中，投訴1030件，舉報(bào)31件，咨詢568件，表揚(yáng)及其他1062件，已辦結(jié)2284件。

通過投訴舉報(bào)查處，2017年，華北能源監(jiān)管局共對(duì)1家電網(wǎng)企業(yè)、2家承裝修企業(yè)進(jìn)行了行政處罰，對(duì)13家供電企業(yè)進(jìn)行了監(jiān)管約談，對(duì)23家被監(jiān)管對(duì)象提出了責(zé)令整改要求，46人次受到通報(bào)批評(píng)，113人次受到經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核。

三、反映的主要問題

2017年，群眾反映的問題主要集中在三個(gè)方面：一是部分基層站所服務(wù)不到位，服務(wù)行為有待規(guī)范；二是部分地區(qū)頻繁停電、電壓低，供電質(zhì)量有待進(jìn)一步提高；三是停電時(shí)間較長(zhǎng)，恢復(fù)供電不及時(shí)。

(服務(wù)行為)

部分基層供電企業(yè)管理不規(guī)范。如天津市某群眾反映交費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)無法購電，通過咨詢得知供電公司在沒有提前通知，未跟用戶確認(rèn)起止數(shù)的情況下將其電表進(jìn)行了更換；冀北承德某群眾反映供電公司工作人員在手續(xù)不齊全，未核實(shí)材料屬實(shí)性的情況下，將用電戶名更名為他人；內(nèi)蒙古包頭某群眾反映2014年供電所開始給其所在小區(qū)供電，2017年1月用戶被要求一次性繳納27個(gè)月電費(fèi)；冀北張家口某群眾反映繳清電費(fèi)超過24小時(shí)仍未恢復(fù)供電。

部分基層站所員工責(zé)任和服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步強(qiáng)化。如冀北秦皇島某群眾反映結(jié)清電費(fèi)未恢復(fù)供電，撥打95598，供電部門工作人員超過搶修規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；天津市某群眾反映供電公司將電表隨意安裝在居民樓墻上的雨水管內(nèi)，施工不規(guī)范、不合理，存在安全隱患；內(nèi)蒙古錫林郭勒某群眾反映多次撥打95598申請(qǐng)移表，供電公司長(zhǎng)時(shí)間無人聯(lián)系；河北石家莊某群眾反映電壓突然增高導(dǎo)致家電燒損，聯(lián)系95598后，工作人員未在24小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

部分供電企業(yè)智能費(fèi)控電能表系統(tǒng)建設(shè)有待完善，故障頻發(fā)引發(fā)群眾不滿。如冀北唐山某群眾反映繳納電費(fèi)100元，電表走字27度后，告知其欠費(fèi)700余元被中止供電；內(nèi)蒙古呼和浩特某群眾反映網(wǎng)上繳費(fèi)后，因遠(yuǎn)程加電通信信號(hào)不穩(wěn)定，電費(fèi)未實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程充值到電表造成停電。

(電能質(zhì)量)

部分地區(qū)頻繁停電問題突出。如冀北唐山某群眾反映居住地從5月份起頻繁停電，入冬后每天只供電四五個(gè)小時(shí)，向供電所及95598反映后問題未得到解決；內(nèi)蒙古呼和浩特某群眾反映持續(xù)4年頻繁停電，聯(lián)系95598和供電所，每次均告知高壓故障正在搶修；河北保定某群眾反映持續(xù)一周頻繁停電，聯(lián)系95598問題未解決。

部分地區(qū)存在電壓偏低問題。如河北保定某群眾反映電壓低已持續(xù)一年，空調(diào)無法使用，向95598和供電所反映未解決；冀北廊坊某群眾反映因處于線路末端，持續(xù)一年電壓低，聯(lián)系95598和供電所未解決；北京市某群眾反映居住地夏季電壓不穩(wěn)，向95598和供電所反饋未解決。

(三)停電搶修

部分基層供電企業(yè)停電時(shí)間較長(zhǎng)，恢復(fù)供電不及時(shí)。如內(nèi)蒙古呼和浩特某群眾反映供電局計(jì)劃?rùn)z修停電未按照通知時(shí)間恢復(fù)供電，影響居民正常生活；河北石家莊某群眾反映停電近二十多個(gè)小時(shí)，給居民生活帶來不便；河北保定某群眾反映自2015年遇到惡劣天氣便會(huì)造成停電，每次停電最少三個(gè)小時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間、頻繁停電給用戶造成不便。

四、問題分布情況

2017年，1061件投訴舉報(bào)工單中，北京地區(qū)107件，占10.09%；天津地區(qū)108件，占10.18%；河北南部地區(qū)337件，占31.76%；冀北地區(qū)278件，占26.2%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)231件，占21.77%。

(一)北京地區(qū)

2017年，北京地區(qū)工單共357件，其中投訴100件，舉報(bào)7件，咨詢133件，其他117件。(北京地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見表四)

(二)天津地區(qū)

2017年，天津地區(qū)工單共274件，其中投訴102件，舉報(bào)6件，咨詢67件，其他99件。(天津地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見表五)

(三)河北南部

2017年，河北南部地區(qū)工單共846件，其中投訴328件，舉報(bào)9件，咨詢163件，其他346件。(河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見表六)

(四)冀北地區(qū)

2017年，河北北部地區(qū)工單共619件，其中投訴271件，舉報(bào)7件，咨詢115件，其他226件。(冀北地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見表七)

(五)內(nèi)蒙西部

2017年，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共595件，其中投訴229件，舉報(bào)2件，咨詢90件，其他274件。