英利推出行業(yè)首個(gè)售后標(biāo)準(zhǔn) 可為用戶增收10%

上海SNEC展會(huì)前夕，英利集團(tuán)旗下的家用分布式定制專家、國(guó)內(nèi)家用光伏市場(chǎng)的開拓者和先驅(qū)者——因能光伏正式宣布將對(duì)外推出行業(yè)首個(gè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，核心理念是快速、專業(yè)、穩(wěn)妥的解決用戶的問題，最大程度的減少用戶收益損失，保障用戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)電收益。

因能光伏技術(shù)總監(jiān)趙亮表示，經(jīng)過去年的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有近53%的用戶對(duì)售后服務(wù)非?？粗?有將近50%的用戶非常擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和使用壽命。因此，因能正式提出了行業(yè)首個(gè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：24小時(shí)響應(yīng)、48小時(shí)解決。依據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，推出了自己開發(fā)的智能監(jiān)控平臺(tái)，并配備了專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

日常維護(hù)：12小時(shí)巡檢

趙亮說，在用戶看來，只有產(chǎn)品出了問題才會(huì)跟售后服務(wù)打交道，但這是一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)。一個(gè)高品質(zhì)的光伏系統(tǒng)品牌，都應(yīng)該為用戶提供全天候的線上監(jiān)控和檢測(cè)，以便提前發(fā)現(xiàn)隱患，提前排除故障，避免發(fā)電損失。

在這方面，因能自主開發(fā)的云控光伏智能監(jiān)控平臺(tái)，全天24小時(shí)對(duì)每一位用戶的電站提供全面的線上監(jiān)控和檢測(cè)。因能售后團(tuán)隊(duì)依托這一智能監(jiān)控平臺(tái)，每天進(jìn)行12小時(shí)日常巡檢，檢查每一個(gè)用戶的電站，分析其發(fā)電量、電壓、電流、故障代碼，看是否存在隱患。如果發(fā)現(xiàn)故障，做到20分鐘內(nèi)聯(lián)系到業(yè)主，及時(shí)解決，避免電站停機(jī)，造成發(fā)電損失。

問題出現(xiàn)：24小時(shí)響應(yīng)

“如果問題發(fā)生特別突然，日常巡檢沒有來得及查看過來的話，智能監(jiān)控平臺(tái)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，保障售后團(tuán)隊(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。”趙亮表示，一旦這種情況發(fā)生，售后團(tuán)隊(duì)先會(huì)通過智能監(jiān)控平臺(tái)快速分析電壓電流情況，在30分鐘內(nèi)初步判斷故障原因，并且及時(shí)聯(lián)系客戶，詳細(xì)了解電站情況，24小時(shí)內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶解決故障。

現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修：48小時(shí)解決

“遇到無法通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決的問題，售后團(tuán)隊(duì)要保證在48小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并解決問題。”趙亮認(rèn)為，對(duì)于家用光伏電站業(yè)主來說，時(shí)間就意味著金錢，如果因?yàn)楣收隙嗤C(jī)一天，業(yè)主就會(huì)損失一天的發(fā)電收益，因此因能設(shè)定的問題解決時(shí)間底線是48小時(shí)，在2天之內(nèi)必須到場(chǎng)解決用戶的問題，最大程度的減少用戶發(fā)電損失。

作為英利集團(tuán)于2016年正式對(duì)外推出的國(guó)內(nèi)首個(gè)光伏系統(tǒng)品牌，因能成立的目的是引導(dǎo)消費(fèi)者正確認(rèn)知光伏電站產(chǎn)品的整體性，從關(guān)注價(jià)格轉(zhuǎn)移到關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上來。因能推出“12、24、48”為核心的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并開發(fā)了智能售后運(yùn)維平臺(tái)后，售后隱患排除率達(dá)到30%，處理時(shí)效提升了80%，間接為客戶提升發(fā)電收益10%以上。