為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)的作用，河南能源監(jiān)管辦依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2018年12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2018年,河南能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)共收到有效信息9503件，同比增加44.73%，其中投訴舉報(bào)545件，同比減少33.9%，平均滿(mǎn)意率92.46%，同比提高了3.28%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴551件，占有效信息的5.81%；舉報(bào)2件，占有效信息的0.02%；咨詢(xún)7750件，占有效信息的81.55%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面1200件，占有效信息的12.62%。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)9399件，傳真0件，電子郵件104件，其他0件。（2018年收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一2018年收到有效信息情況

二、分類(lèi)情況

2018年收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)7178件，占75.47%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)1394件，占14.66%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)214件，占2.25%；煤炭行業(yè)類(lèi)3件，占0.03%；黨風(fēng)廉政建設(shè)行業(yè)類(lèi)0件，占0.00%；其他事項(xiàng)714件，占7.58%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共503件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，規(guī)劃和政策方面0件，占0.00%;審批事項(xiàng)取消和下放方面0件，占0.00%;項(xiàng)目建設(shè)方面0件，占0.00%;電力交易方面0件，占0.00%;電力安全方面20件，占3.98%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面3件，占0.60%;供電服務(wù)方面460件，占91.45%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面15件，占2.98%;其他方面5件，占0.99%。（2018年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）。

新能源和可再生能源類(lèi)投訴舉報(bào)事項(xiàng)共42件。

表二2018年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

單位：件

三、區(qū)域分布情況

各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，鄭州市、周口市、新鄉(xiāng)市、信陽(yáng)市、商丘市、南陽(yáng)市、安陽(yáng)市、開(kāi)封市、平頂山市、洛陽(yáng)市列轄區(qū)內(nèi)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，周口市、信陽(yáng)市、商丘市、駐馬店市、平頂山市、開(kāi)封市、鄭州市、新鄉(xiāng)市、安陽(yáng)市、洛陽(yáng)市排在轄區(qū)內(nèi)前10位。（2018年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

表三2018年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況

單位：件
四、主要問(wèn)題

從2018統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)方面投訴舉報(bào)相對(duì)較多，供電服務(wù)類(lèi)占比最大。群眾反映的主要問(wèn)題有：

供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)多年未進(jìn)行配網(wǎng)升級(jí)改造，配電變壓器容量小、線(xiàn)路老化，遇負(fù)荷高峰或者惡劣天氣，故障停電頻繁發(fā)生；二是部分地區(qū)供電能力不足，電壓偏低，影響居民正常生產(chǎn)生活用電；三是投訴供電企業(yè)計(jì)劃?rùn)z修、故障搶修恢復(fù)供電不及時(shí)；四是因電能質(zhì)量造成居民家用電器燒壞后，未能及時(shí)得到處理。

成本價(jià)格和收費(fèi)方面。一是對(duì)未提前通知改變付費(fèi)方式，導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)；二是供電企業(yè)存在違規(guī)收取電力安裝費(fèi)用等問(wèn)題；三是對(duì)居民階梯電價(jià)計(jì)算方式存在異議。

電力安全方面。一是反映供電線(xiàn)路與被跨越建筑物或者樹(shù)木距離較近；二是反映棄用供電設(shè)施處置不及時(shí)。

市場(chǎng)準(zhǔn)入方面。一是承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)涉嫌許可條件未保持問(wèn)題；二是涉嫌出租、出借承裝（修、試）許可證。

新能源和可再生能源方面。反映分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、上網(wǎng)電量電費(fèi)結(jié)算和補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)。

五、辦理情況

2018年，河南能源監(jiān)管辦接到12398熱線(xiàn)中心派送工單1923件，其中：投訴舉報(bào)事項(xiàng)545件，咨詢(xún)事項(xiàng)257件，其他事項(xiàng)1121件。按照《12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)投訴舉報(bào)處理辦法》、《12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)投訴舉報(bào)辦事指南》等有關(guān)規(guī)定，河南能源監(jiān)管辦對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的545件投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了受理，并進(jìn)行了及時(shí)有效地處理；及時(shí)回復(fù)有關(guān)咨詢(xún)，解答問(wèn)題。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，河南能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)；三是通過(guò)行政調(diào)解，澄清事實(shí)，消除誤解，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益；四是要求供電公司做出12398投訴舉報(bào)針對(duì)性改造計(jì)劃，并加快實(shí)施，避免投訴舉報(bào)事項(xiàng)重復(fù)發(fā)生。