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眾所周知，光伏電站生命周期≥25年，這也意味著需要長達25年的運維。在理想條件下，戶用及中小分布式系統(tǒng)的投資回收周期一般是5-8年。系統(tǒng)運行期，任何故障都會影響到老百姓及業(yè)主的經(jīng)濟利益。家里的電視壞了，三天不看也沒有損失，但是家里的光伏發(fā)電系統(tǒng)壞了，只要有陽光，每一分鐘都是在損失錢，所以售后服務就至關重要。但我國的分布式光伏處于發(fā)展初期，專業(yè)的技術從業(yè)人員少且專業(yè)知識欠缺，光伏維修市場的隊伍和水平急需提升。
完善客戶服務，我們一直在努力
古瑞瓦特成立之初就布局分布式，不斷升級服務體系，7年時間，已經(jīng)建立起高覆蓋、全方位的服務體系。線上推出呼叫中心、微信、官網(wǎng)、手機APP在線客服系統(tǒng)等多種渠道服務；線下5個大區(qū)服務中心，22個省級服務網(wǎng)點覆蓋全國，100多位經(jīng)驗豐富的專職服務工程師，數(shù)百位授權服務工程師，20多輛流動服務車，同時，流動服務站隨車搭載了完備的逆變器備件和專業(yè)工具，能夠實現(xiàn)“即用即取”，避免了無謂的時間損耗。能夠為客戶提供半小時響應、24小時到達現(xiàn)場的全天候、全方位、專業(yè)化服務。
率先布局“全民運維”，解決行業(yè)痛點
從光伏服務現(xiàn)狀來看，由于行業(yè)缺乏相應標準和有效監(jiān)管來約束售后行為，不少光伏企業(yè)在服務環(huán)節(jié)著力不足，導致售后服務屢遭消費者詬病。其中，服務響應慢、反復維修、服務質量差等是用戶投訴中最常見的問題。
古瑞瓦特全球客戶服務總監(jiān)王正堂：在市場拓展、售服團隊建設等方面有著20年的豐富經(jīng)驗。
為了改變這一現(xiàn)狀，古瑞瓦特率先成立“全民運維 授權服務”機制。 “我們從公司資質、維修人員維修經(jīng)驗、服務商經(jīng)營場所等方面嚴格要求，挑選優(yōu)質授權服務商，并對服務商的維修人員從系統(tǒng)運維、組件運維、逆變器運維等多維度進行專業(yè)深度的培訓。未來我們的授權服務商可以完成所有逆變器及所有系統(tǒng)的檢修，可以像家電服務商一樣成立網(wǎng)點，發(fā)展業(yè)務，服務整個光伏行業(yè)。” 古瑞瓦特全球客服總監(jiān)王正堂表示。這不僅擴大光伏電站專業(yè)服務隊伍，提升專業(yè)服務技能，更讓客戶享受到更便利、更專業(yè)、更快速的售后服務。
“全民運維”早已落地開花
第三期授權工程師培訓在深火熱進行中
為期4天的第三期2018古瑞瓦特全國授權服務工程師資格認證暨技術提升培訓今天在深召開，近200名學員參加，現(xiàn)場火爆。
本次培訓古瑞瓦特結合了光伏行業(yè)的快速發(fā)展現(xiàn)狀，采納往期學員的合理建議，進一步對原有的培訓內容進行優(yōu)化和重新設計。課程中除了逆變器安裝、故障排查、監(jiān)控系統(tǒng)操作及應用服務外，還邀請組件廠家加入，系統(tǒng)培訓光伏上下游產(chǎn)品知識，增加了對光伏系統(tǒng)、政策、電路和電子元器件基礎知識的講解。同時，為了應對當前客戶對服務人員的高素質要求，課程中還額外增加了運維人員服務技巧與客訴處理等相關課程。通過理念與實操相結合，真正讓學員全面掌握光伏運維所需知識與技能，課程受到學員的廣泛好評！
“授權服務培訓帶給我最直觀的感受，一是知識系統(tǒng)全面，二是技能提升，可以更好地服務客服。”來自比高新能源有限公司的技術總監(jiān)黃雙劍、沈建波表示。可以看出，授權服務培訓有效提升了服務兵主動服務的積極性，同時也為持續(xù)獲得用戶終身價值夯實了基礎。
專家表示，古瑞瓦特“全面運維”模式有很強的可操作性、實用性及專業(yè)性。“全民運維”的推廣，不僅能解決光伏企業(yè)運維痛點，還能夠快速響應用戶的售后需求，有利于解決分布式市場的運維難題。
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