一、基本情況

2018年2月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6311件，環(huán)比下降19.73%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴370件，占有效信息的5.86%；舉報7件，占有效信息的0.11%；咨詢5317件，占有效信息的84.25%；表揚、求助、建議等其他方面617件，占有效信息的9.78%。

按反映渠道分類，12398電話6272件，電子郵件38件，其他1件。（2018年2月收到有效信息情況見表一）



二、分類情況

2018年2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4843件，占76.74%；新能源和可再生能源行業(yè)類569件，占9.02%；石油天然氣行業(yè)類232件，占3.68%；煤炭行業(yè)類2件，占0.03%；其他事項665件，占10.53%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共337件。從業(yè)務分類情況看，項目建設方面1件，占0.30%;電力交易方面2件，占0.59%;電力安全方面29件，占8.61%;市場準入方面1件，占0.30%;供電服務方面288件，占85.46%;成本價格和收費方面11件，占3.26%;其他方面5件，占1.48%。（2018年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）



三、分布情況

2018年2月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、上海、湖南等省（市）列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，湖南、河南、四川等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，湖南、陜西、西藏等?。▍^(qū)）位于全國前10位。（2018年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）



四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是春節(jié)期間部分區(qū)域供電設備和線路故障造成停電，搶修時間較長；個別地區(qū)負荷突增導致用戶端電壓偏低，用戶無法正常用電。二是個別供電企業(yè)工作人員因服務意識不強或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務；三是個別電力設施設備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關費用結算不及時等問題。

五、處理結果

2018年2月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的299件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了轉(zhuǎn)辦，并將相關情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題特別是春節(jié)期間的頻繁停電、電壓低等問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過責令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了有關企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務義務，維護了電力用戶的合法權益。

2018年2月，已辦結投訴舉報294件(含部分往月結轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率87.90％。（2018年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外，2018年春節(jié)期間，國家能源局及其派出監(jiān)管機構高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，為12398熱線職場中心增設臨時坐席，安排專人值班，強化現(xiàn)場督查，制定重大、緊急事項報告制度和應急處置方案。春節(jié)期間，12398熱線共收到有效信息1414件，比去年春節(jié)期間增加47.75%；投訴舉報102件，比去年春節(jié)期間增加22.89%。對收到的各類投訴舉報事項，各派出能源監(jiān)管機構嚴格落實各項規(guī)定，進行了認真處理。節(jié)日期間，沒有出現(xiàn)一起因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發(fā)生一起因處理不當導致的上訪事件，有效保障人民群眾度過了一個歡樂祥和的新春佳節(jié)。