2017年，江蘇能源監(jiān)管辦能源監(jiān)管投訴舉報熱線12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)共收到有效信息3112件，同比增加215%。從信息內(nèi)容看：電力方面2324件，占75%；新能源和可再生能源440件，占14%；石油天然氣10件，占3%；其他方面338件，占11%。

一、投訴舉報受理情況

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》(國能監(jiān)管[2017]25號)規(guī)定，2017年江蘇能源監(jiān)管辦共受理投訴舉報189件，其中投訴170件、舉報19件，比上年增加112件。

二、投訴舉報分類情況

(一)按反映內(nèi)容分類：除新能源和可再生能源31件，其他方面1件外，其余157件均為電力方面。其中供電服務120件，電力安全15件，成本價格和收費9件，市場準入6件，其他事項4件，電力交易2件，項目建設方面1件。

(二)按單位分類：徐州供電公司27件，蘇州供電公司21件，宿遷供電公司18件，南京供電公司15件，鹽城供電公司13件，淮安供電公司、連云港供電公司、泰州供電公司各12件，無錫供電公司10件，南通供電公司9件，揚州供電公司7件，鎮(zhèn)江供電公司6件，國網(wǎng)客服南中心5件，常州供電公司3件，江蘇省電力公司1件，其他社會企業(yè)18件。

三、投訴舉報反映的主要問題及原因分析

(一)主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。一是部分地區(qū)停電通知不到位、故障停電頻繁、停電搶修不及時；二是部分地區(qū)配網(wǎng)薄弱、線徑小、供電半徑長、局部電壓低；三是個別電力設施距離建筑物較近，噪音擾民且存在安全隱患等；四是可再生能源存在并網(wǎng)不及時以及分布式光伏發(fā)電項目電價補貼不到位等問題。

(二)原因分析

經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)服務意識不到位、處理問題能力不足；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級相對滯后，已有配網(wǎng)供電能力無法滿足群眾用電增長需求；三是個別地區(qū)供電企業(yè)未按標準設計安裝電力設施，造成安全距離不符合要求；四是部分地區(qū)供電企業(yè)存在并網(wǎng)手續(xù)繁雜，流程未簡的現(xiàn)象；五是部分地區(qū)供電企業(yè)違反國家電價補貼政策，分布式光伏發(fā)電項目電價補貼結算流程不規(guī)范等。

四、處理結果

根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，江蘇能源監(jiān)管辦對189件投訴舉報件進行了及時處理，當年已辦結177件，其余12件正在調(diào)查處理中。我辦對處理情況均進行了回訪，回訪率為100%，滿意率達到80.39％。

針對群眾反映的投訴舉報事項，江蘇能源監(jiān)管辦嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過責令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務義務；三是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解，維護了當事人合法權益。

針對投訴舉報存在的問題，2017年江蘇能源監(jiān)管辦下發(fā)行政處罰決定書4份，下發(fā)監(jiān)管意見書7份。

五、部分案例情況

(一)南京某用戶反映夜間突然停電，由于供電公司未提前通知，給居民生活帶來不便。經(jīng)調(diào)查，因外界因素造成跳閘，南京供電公司雖緊急搶修但未做好相應的故障播報，引起用戶不滿。

(二)蘇州某企業(yè)用戶投訴供電公司存在未提前通知企業(yè)預交電費就斷電的情況。經(jīng)調(diào)查，蘇州供電公司未按規(guī)范要求在停電時限未到的情況下就擅自拉閘斷電，造成用戶不滿。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，蘇州供電公司及時恢復送電。

(三)南京市區(qū)某用戶投訴,因供電公司原因?qū)е码娰M違約金產(chǎn)生，且國網(wǎng)95598客服中心服務不規(guī)范。經(jīng)調(diào)查，因供電公司電費提醒短信平臺故障造成用戶未及時收到電費提醒信息，導致用戶因欠電費形成違約金。國網(wǎng)95598客服中心在約定處理時限前多次回訪用戶，影響用戶正常生活，造成用戶反感。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，省電力公司客戶服務中心、南京供電公司及時與用戶做好溝通解釋，并將違約金退還用戶。我辦也要求國網(wǎng)95598客服中心進一步規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量。

(四)徐州睢寧某用戶投訴當?shù)仡l繁停電，供電公司未及時解決。經(jīng)調(diào)查，睢寧供電公司對設備運維不到位造成供電資產(chǎn)頻繁發(fā)生故障，影響用戶正常生活。我辦已要求供電公司加強線路巡護，及時消除用電隱患。

(五)宿遷沭陽地區(qū)有多家用戶集中投訴光伏并網(wǎng)發(fā)電已近半年，但補貼不到位。經(jīng)調(diào)查，沭陽供電公司未及時按照規(guī)定時間完成發(fā)電客戶并網(wǎng)后發(fā)電量、上網(wǎng)電量的抄核收工作，也未將相關材料遞交財務部門進行補貼資金支付，造成補貼費用結算滯后，引發(fā)用戶不滿。經(jīng)我辦現(xiàn)場督促協(xié)調(diào)，沭陽供電公司已將電價補貼補發(fā)到位。