0.前 言
近幾年，中國的太陽能熱水器市場得到了飛速發(fā)展，目前業(yè)內(nèi)廠家已有4000多家，是世界上最大的太陽能熱水器制造國與消費(fèi)國。但是由于技術(shù)門檻低，雜牌太陽能熱水器充斥市場，得不到有效的質(zhì)量保證和售后服務(wù)。據(jù)相關(guān)部門調(diào)查，消費(fèi)者對太陽能熱水器的整體滿意度只有53.9%。行業(yè)一線品牌中滿意度普遍較高，最高的達(dá)98%，其中不滿意的因素多以服務(wù)不到位為主。
服務(wù)品牌在成熟家電領(lǐng)域里面講的很多，同樣太陽能熱水器領(lǐng)域也需要服務(wù)品牌的建立。一個成熟的服務(wù)品牌的建立將成為太陽能企業(yè)長遠(yuǎn)制勝市場的利器。那么太陽能熱水器企業(yè)應(yīng)該如何打造服務(wù)品牌？本文從行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀入手給出太陽能企業(yè)打造服務(wù)品牌的幾點(diǎn)建議與思考。
1.太陽能熱水器市場服務(wù)現(xiàn)狀
1.1雜牌產(chǎn)品服務(wù)無保障
許多小型太陽能熱水器企業(yè)為了獲取最大利潤，不惜用質(zhì)量不過關(guān)、以次充好、價格低廉的產(chǎn)品打開市場，服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱甚至缺少售后服務(wù)。一旦企業(yè)品牌受到質(zhì)疑，立刻換個牌子進(jìn)行銷售原有低質(zhì)產(chǎn)品，這些“游擊戰(zhàn)術(shù)”對整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展造成了不良影響，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。近日，在安徽省質(zhì)檢局對安徽省的抽檢報告中披露，安徽市場的太陽能真空集熱管合格率只有17.9%，大部分低質(zhì)太陽能熱水器不僅產(chǎn)品質(zhì)量沒有保證，服務(wù)保障更是無從談起。
1.2服務(wù)方式傳統(tǒng)不及時
國內(nèi)太陽能企業(yè)基本上都是新興民營企業(yè)，由于技術(shù)水平與思想水平不夠，現(xiàn)在的太陽能企業(yè)服務(wù)方式仍然停留在傳統(tǒng)的“耳-手－筆”的狀態(tài)：首先，人工接聽客戶來電，詢問并記錄客戶資料、服務(wù)要求和投訴信息等。然后再將服務(wù)要求傳遞給市場服務(wù)部門進(jìn)行派工上門服務(wù)?？蛻糍Y源停留在紙質(zhì)化狀態(tài)，甚至缺少客戶服務(wù)管理環(huán)節(jié)。這便導(dǎo)致了服務(wù)周期長、服務(wù)效率低下、上門服務(wù)不及時，影響了顧客滿意度，嚴(yán)重影響了品牌形象的塑造與傳播，信息化服務(wù)方式急需在太陽能熱水器企業(yè)中應(yīng)用。
1.3服務(wù)內(nèi)容單一不豐富
許多的太陽能企業(yè)服務(wù)僅僅停留在安裝、維修服務(wù)，家電行業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的售前科普宣傳、售中參與體驗、售后回訪問候等服務(wù)內(nèi)容在太陽能熱水器企業(yè)中沒有廣泛應(yīng)用。服務(wù)內(nèi)容單一讓消費(fèi)者體會不到購買產(chǎn)品的增值感覺，也影響了行業(yè)形象。
2.太陽能企業(yè)打造服務(wù)品牌的重要性
太陽能服務(wù)品牌是企業(yè)在營銷、服務(wù)領(lǐng)域提供太陽能熱水器產(chǎn)品及服務(wù)中形成的被社會或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種感知效應(yīng)。太陽能熱水器企業(yè)通過打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步構(gòu)建快捷高效的服務(wù)體系，對于加強(qiáng)服務(wù)隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度與品牌美譽(yù)度，進(jìn)而打造名牌強(qiáng)勢企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義。誰能在太陽能市場中塑造出鮮明的服務(wù)品牌形象，誰就贏得了民心口碑，掌握了制勝未來市場的利劍。
3.太陽能企業(yè)打造服務(wù)品牌的幾點(diǎn)要素
3.1積極主動的服務(wù)模式
現(xiàn)在的一些企業(yè)認(rèn)為接到客戶服務(wù)要求之后，進(jìn)行到位的安裝、維修服務(wù)就已完畢。其實不然，一個服務(wù)品牌的打造遠(yuǎn)不止這些。太陽能企業(yè)打造服務(wù)品牌首先需要將過去被動式的服務(wù)模式轉(zhuǎn)換成主動式的服務(wù)模式，模式的轉(zhuǎn)變是打造服務(wù)品牌的前提。主動式的服務(wù)模式需要企業(yè)：一要抓住特殊時機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，利用重要事件進(jìn)行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)品牌服務(wù)，增加消費(fèi)者的服務(wù)認(rèn)同；二要充分重視媒體的運(yùn)用，通過廣告、新聞報道廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色，吸引消費(fèi)者，將過去的被動接受顧客轉(zhuǎn)為主動吸引顧客；第三，促銷員直接面對著消費(fèi)群體，要加大促銷本領(lǐng)培訓(xùn)。充分利用消費(fèi)心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費(fèi)行為，通過現(xiàn)場示范縮短品牌與消費(fèi)者的距離，讓消費(fèi)者能夠直接感受到服務(wù)效果，從而主動地購買產(chǎn)品。
3.2合適獨(dú)特的服務(wù)口號
一個直觀感強(qiáng)、內(nèi)涵豐富、記憶方便的服務(wù)口號會對太陽能企業(yè)服務(wù)形象傳播起到事半功倍的效果。太陽能熱水器行業(yè)中以“家”為服務(wù)中心思想的企業(yè)很多，這是以中國人特有的對家的親切感覺為切入點(diǎn)，傳遞給消費(fèi)者一種直觀的感覺。光芒太陽能的“我們的服務(wù)一定做到家”，一方面說明了企業(yè)圍繞家庭服務(wù)，另一方面表達(dá)了服務(wù)的深度；億家能的“讓一億家庭用上太陽能”，體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)大眾的魄力與遠(yuǎn)景等等。應(yīng)該說，這些口號都有一定特色，也適合企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r。
3.3專業(yè)嚴(yán)密的運(yùn)營體系
專業(yè)的事情需要專業(yè)的機(jī)構(gòu)來運(yùn)作，專業(yè)的機(jī)構(gòu)需要專業(yè)人員組成。建立專業(yè)的品牌運(yùn)營體系對于企業(yè)打造服務(wù)品牌十分重要，用來從整體上負(fù)責(zé)品牌規(guī)劃、管理、傳播、策劃、危機(jī)處理等工作。這部分人要求他們具有專業(yè)的形象體系構(gòu)建能力、敏銳的市場洞察力、高超的品牌策劃傳播力、扎實的品牌文字書寫功底、靈活的品牌危機(jī)處理能力等等。