春節(jié)期間（2015年2月18日至24日），能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管熱線的作用，確保24小時(shí)暢通和穩(wěn)定運(yùn)行，并且加強(qiáng)與電、煤、油、氣等能源企業(yè)的溝通和聯(lián)動(dòng)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，使12398能源監(jiān)管熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮。

一、受理情況

春節(jié)期間12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息551件，同比減少2.82%。

按訴求性質(zhì)分類：投訴77件，占有效信息的13.97%，同比減少23件；舉報(bào)0件，同比持平；咨詢442件，占有效信息的80.22%，同比增加6件；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面32件，占有效信息的5.81%，同比增加1件。

二、辦理情況

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對春節(jié)期間收到的77件投訴舉報(bào)全部進(jìn)行了受理。截止到2015年2月24日，已辦理完畢36件，占投訴舉報(bào)受理量的46.75%。

三、分類情況

春節(jié)期間，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)12398熱線收到的有效信息主要集中在電力行業(yè)類，信息數(shù)量達(dá)到547件。

從收到的投訴舉報(bào)情況看，供電服務(wù)方面73件，占投訴舉報(bào)的94.81%；電力安全方面3件，占投訴舉報(bào)的3.90%；其他事項(xiàng)1件，占投訴舉報(bào)的1.30%。

四、區(qū)域分布情況

春節(jié)期間，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398能源監(jiān)管熱線有效信息來看，河北、貴州（四川、廣東并列）、河南排在全國前3位；從投訴數(shù)量來看，廣東、廣西、甘肅排在全國前3位。

從用戶反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)內(nèi)容來看，問題主要集中在電力行業(yè)中供電服務(wù)方面：一是節(jié)日期間供電設(shè)備和線路故障造成停電，因搶修時(shí)間較長引發(fā)投訴；二是節(jié)日期間個(gè)別地區(qū)負(fù)荷突增導(dǎo)致用戶端電壓偏低，用戶無法正常用電引發(fā)投訴。這些問題一方面反映了人民群眾的法律權(quán)益意識(shí)明顯增強(qiáng)，另一方面則反映了人民群眾對能源企業(yè)的服務(wù)要求不斷提升。

春節(jié)期間，根據(jù)國家能源局要求, 各能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)高度重視12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理工作，制定了重大、緊急事項(xiàng)報(bào)告制度以及應(yīng)急處置方案，及時(shí)處置了各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)，切實(shí)保障了能源用戶合法權(quán)益，維護(hù)了能源市場良好秩序。