為了保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監(jiān)管方面的投訴舉報，定期公布能源監(jiān)管機構(gòu)對電力監(jiān)管方面投訴舉報的處理情況。現(xiàn)將2014年12398投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年，能源監(jiān)管機構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管方面投訴舉報有效信息28783件，同比減少25.58%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴1822件，占有效信息的6.33%，同比減少1025件；舉報148件，占有效信息的0.67%，同比減少46件；咨詢24579件，占有效信息的85.39%，同比減少8753件；表揚、求助、建議等其他方面2234件，占有效信息的7.76%，同比減少71件。

按反映渠道分類，12398電話28114件，傳真188件，電子郵件251件，信函123件，來訪80件，有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦20件，媒體信息7件。（2014年收到有效信息情況見表一）

表一 2014年收到有效信息情況

反映渠道	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
12398電話	1534	78	24281	2221	28114
傳    真	75	15	94	4	188
電子郵件	122	10	116	3	251
信   函	45	32	41	5	123
來   訪	32	6	42	0	80
有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦	8	7	4	1	20
媒體信息	6	0	1	0	7
合   計	1822	148	24579	2234	28783

（二）投訴舉報辦理情況

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對2014年收到的1970件投訴舉報中的1937件進行了受理，占投訴舉報量的98.32%；不屬于監(jiān)管職責范圍的33件不予受理，占投訴舉報量的1.68%。

到2014年12月31日，2014年受理的投訴舉報辦理完畢1833件，占年度投訴舉報受理量的94.63%；未辦結(jié)104件結(jié)轉(zhuǎn)2015年辦理，占2014年受理量的5.37%。

（三）業(yè)務分類情況

在2014年收到的28783件有效信息中，供電服務17398件，成本價格和收費1616件，市場準入1448件，電力安全1024件，電力交易36件，節(jié)能減排2件，輸電服務1件，其他事項7258件。

在2014年收到的1970件投訴舉報中，供電服務方面1540件，受理1528件，占受理量的78.88%；電力安全方面147件，受理142件,占受理量的7.33%；市場準入方面43件，受理43件，占受理量的2.22%；成本價格和收費方面87件，受理85件，占受理量的4.39%；電力交易方面15件，受理15件，占受理量的0.77%；輸電服務方面1件，受理1件，占受理量的0.05%；其他事項方面137件，受理123件，占受理量的6.35%。（2014年有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二 2014年有效信息按業(yè)務分類情況

業(yè)務類別	投訴	舉報	受理	占受理量 比  例（%）	咨詢	其他	小計
電力安全	135	12	142	7.33	877	0	1024
市場準入	11	32	43	2.22	1405	0	1448
成本價格和收費	76	11	85	4.39	1526	3	1616
電力交易	14	1	15	0.77	20	1	36
供電服務	1484	56	1528	78.88	15853	5	17398
輸電服務	0	1	1	0.05	0	0	1
節(jié)能減排	0	0	0	0.00	2	0	2
其他事項	102	35	123	6.35	4896	2225	7258
合   計	1822	148	1937	100	24579	2234	28783

（四）區(qū)域分布情況

2014年，從能源監(jiān)管機構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管有效信息來看，山東、河南、廣東、貴州、山西、福建、安徽、湖南、云南、河北排在全國前10位；從投訴舉報數(shù)量來看，廣東、安徽、廣西、山西、四川、江蘇、海南、福建、陜西、上海排在全國前10位。（2014年有效信息及投訴舉報排名前10位省份情況見表三）

表三 2014年有效信息與投訴舉報排名前10位省份情況

排序	省份	有效信息	省份	投訴舉報
1	山東	3206	廣東	484
2	河南	2911	安徽	181
3	廣東	2775	廣西	142
4	貴州	2067	山西	136
5	山西	1425	四川	108
6	福建	1359	江蘇	105
7	安徽	1345	海南	79
8	湖南	1288	福建	77
9	云南	1120	陜西	76
10	河北	1109	上海	67

二、反映的主要問題

（一）供電服務方面

一是部分地區(qū)特別是農(nóng)村地區(qū)、偏遠山區(qū)配電線路及配網(wǎng)設施建設改造滯后，供電“兩率”水平偏低，難以滿足群眾日益增長的用電需求。二是部分供電企業(yè)故障搶修能力不足，用電高峰時節(jié)、重要節(jié)假日發(fā)生停電故障后反應時間長，搶修不及時，修復周期長，影響群眾生產(chǎn)生活。三是部分供電企業(yè)未盡到一站式服務、一次性告知義務，拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務，甚至直接或者間接指定設計、施工和設備材料供應單位，影響用戶自主選擇權(quán)。四是部分供電企業(yè)停電、限電程序不規(guī)范，停電前未事先公告，催收電費過程中隨意停電，影響群眾生產(chǎn)生活或者造成經(jīng)濟損失。五是部分供電企業(yè)營業(yè)窗口人員服務觀念淡薄，業(yè)務水平不高，服務態(tài)度不好，對咨詢的業(yè)務、反映的問題解釋不清楚，影響群眾業(yè)務辦理等。

（二）電力安全方面

一是部分供電企業(yè)高壓架空線路跨越居民房屋，與種植樹木、農(nóng)作物距離較近，專用變壓器、表箱和電桿等電力設施安裝位置不合理，電力設施不按規(guī)定張貼安全標識、警示牌，存在安全隱患。二是部分供電企業(yè)電力設施設備不進行正常的維護保養(yǎng)，導致設施設備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜，存在安全隱患。三是部分承裝（修、試）電力設施單位安全意識淡薄，施工場所管理混亂，違規(guī)操作，野蠻施工，引發(fā)電力安全事故；四是個別供電企業(yè)對電力安全事故處置不當，甚至隱瞞電力安全事故。五是個別水電站擅自架設外送高壓輸電線路，強行跨越已投運的高壓輸電線路，存在嚴重安全隱患等。

（三）成本價格和收費方面

一是部分供電企業(yè)電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶的質(zhì)疑和誤解。二是部分供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過程中向用戶籌資籌勞，不按規(guī)定電價收取臨時用電、農(nóng)灌用電電費，不及時結(jié)算小水電、分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費，引起用戶投訴。三是部分供電企業(yè)收取電力設施設備安裝服務費不合理，估抄、漏抄、錯抄表計電量，不出具電費、服務費收費票據(jù)，與用戶爭議。四是部分村民村委會、小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費時加價、搭車收費，限制用戶用電、購電，甚至對用戶強制停電，侵害用戶權(quán)益。五是部分供電公司在用戶用電性質(zhì)發(fā)生改變后不變更電價類別，重復收取電費，侵占用戶利益等。

（四）市場準入方面

一是部分供電企業(yè)設置二次許可條件，限制非關(guān)聯(lián)承裝（修、試）電力設施單位承攬電力工程。二是部分承裝（修、試）電力設施單位超越資質(zhì)許可范圍承接電力業(yè)務，違法轉(zhuǎn)包分包電力工程，不按規(guī)定報告跨區(qū)作業(yè)情況。三是部分單位以欺騙手段取得承裝（修、試）電力設施許可證，或者掛靠承裝（修、試）電力設施單位承攬電力業(yè)務。四是部分單位聘用、安排未取得電工進網(wǎng)作業(yè)許可證人員進網(wǎng)作業(yè)。五是個別發(fā)電企業(yè)未及時申請或者變更發(fā)電類電力業(yè)務許可證等。

（五）其他方面

一是個別供電企業(yè)未及時處理小水電上網(wǎng)線路設備故障，造成小水電站發(fā)電機組無法并網(wǎng)發(fā)電。二是個別供電企業(yè)與用戶因停電燒毀家電賠償、電力設施建設維修、竊電認定等問題發(fā)生糾紛。三是個別供電企業(yè)將專變線路用戶納入公變用戶范圍并收取相關(guān)費用。四是個別供電企業(yè)私裝電表并亂收電費，個別農(nóng)電工為用戶私接電線。五是個別住宅小區(qū)開發(fā)商違規(guī)收取電費等。

2014年11月1日，國家能源局發(fā)布第13號公告，將在全國統(tǒng)一開通的“12398電力監(jiān)管熱線”使用用途正式拓展為“12398能源監(jiān)管熱線”。12398能源監(jiān)管熱線使用用途拓展后，個人或者組織可以通過撥打12398能源監(jiān)管熱線電話或者發(fā)送傳真、電子郵件的形式，對屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的訴求，或者對違反國家有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的行為進行投訴舉報。

歡迎撥打國家能源局12398能源監(jiān)管熱線！